La calidad y el cliente

Esta semana viajé a Puerto Cisnes, pueblito en la costa de la XI región, a unas 3 horas de Coyhaique. Fui a ver cómo una empresa que trabaja con nosotros está implementando ciertas prácticas a nivel empresa. La idea es informar a la gerencia cuáles son sus puntos fuertes y débiles y proponerle formas de mejorar.

El proyecto visitado consiste en la construcción de 119 viviendas sociales. Es un proyecto emblemático para el MINVU porque hace 6 años que están tratando de que esto resulte: anteriormente contrataron a dos constructoras que hicieron mal el trabajo y finalmente se fueron sin terminar (en total sólo hicieron 40 casas, mal hechas). Incluso ahora están con un sumario porque obviamente “al parecer” estas empresas se llevaron más plata de lo que correspondía por los trabajos realmente hechos.


En Puerto Cisnes debe llover 360 días al año (justo me tocó un día de sol) y el viento puede considerarse “fuerte”. Dado esto, la construcción se realiza sobre el barro y éste no es el barro de Santiago, sino que barro que nunca deja de ser barro porque llueve y llueve sin parar. Además el terreno es muy, pero muy irregular, por lo que no cuesta imaginarse a las anteriores constructoras pensando continuamente en dejar botado el proyecto.


Pero una cosa es abandonar el proyecto y otra es hacer deliberadamente mal un trabajo. Por ejemplo, un pilote bien puesto es aquel que llega hasta un nivel sólido del suelo, llamado sello de fundación, que en este caso es roca. Las empresas anteriores se limitaron a hacer un hoyo poco profundo y luego pusieron arena sobre el barro y sobre esta arena habían colocado los pilotes de madera!!! No hay que ser Ingeniero Geotécnico para conocer los riesgos que esto puede implicar, solo basta con conocer la parábola de Jesús sobre el hombre sensato que construye su casa sobre piedra.

Sin embargo, la empresa que fui a ver ha hecho un trabajo realmente bueno pensando en la gente que vivirá en esas casas. Me alegré cuando me contaban las cosas que habían mejorado al proyecto entregado originalmente por el MINVU. Se podría decir que no estaban ni ahí con el MINVU, sino que su real interés es que las personas que vivirán allí tendrán una vivienda digna y bien construida. De hecho, las personas que ya tenían sus 40 casas “listas” (que debían ser reparadas) se organizaron y pidieron que les construyeran este mismo diseño.

La empresa decidió prefabricar las viviendas en Coyhaique y luego armarlas en Puerto Cisnes, así se logra armar una casa en 1 día y se evita realizar gran parte del trabajo bajo la lluvia y el viento, protegiendo de esta forma los materiales y asegurando una mejor calidad de la construcción.

Algunos de los cambios que realizaron al proyecto han sido: usar tornillos galvanizados en vez de clavos, para evitar la corrosión y la soltura de los clavos en la madera húmeda; usar fuelles de acero entre los pilotes y las vigas de piso, para evitar que el viento se lleve las casas; cambiar la plancha de terciado en la terraza de entrada por un entablado que permitiera limpiarse los pies del barro y no juntar pozas de agua; usar ventanas de aluminio con un sistema que bloqueara el paso del viento hacia el interior de la vivienda; modificar el tamaño de las ventanas para que cumpliera con las normas de aislación térmica (¡el proyecto original no las cumplía!); colocar celosías en la cocina para dejar salir rápidamente el vapor producido al cocinar; e incluso ofrecer diferentes colores de casas, porque originalmente todas eran blancas.


Obviamente la empresa pudo haberse limitado a seguir las instrucciones que venían en el proyecto del MINVU y haber usado sus recursos en maximizar su utilidad; sin embargo, además de preocuparse de ganar plata, se dedicaron a mejorar las características de estas casas, que serán el hogar de 119 familias de Puerto Cisnes.

Es probable que en las políticas de todas las empresas se hable de satisfacer las necesidades del cliente, pero hay pocas que realmente lo hacen de verdad. Esas empresas son las que marcan la diferencia.